CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Es bezeichnet die Strategien, Prozesse und Technologien, die ein Unternehmen nutzt, um seine Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden zu verwalten und zu verbessern. CRM hilft einem Unternehmen, seine Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen, ihre Zufriedenheit und Loyalität zu erhöhen, ihren Wert zu steigern und neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen.

Aber CRM ist nicht nur für die Vertriebs- und Marketingabteilung eines Unternehmens wichtig. CRM kann und sollte von allen Einheiten eines Unternehmens genutzt werden, die direkt oder indirekt mit Kunden zu tun haben. Dazu gehören zum Beispiel die Produktentwicklung, der Kundenservice, die Finanzabteilung, die Personalabteilung und die Geschäftsleitung. In diesem Artikel werden wir erklären, warum jede dieser Einheiten CRM benötigt und wie sie davon profitieren können.

Produktentwicklung

Die Produktentwicklung ist für die Schaffung und Verbesserung der Produkte oder Dienstleistungen verantwortlich, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet. Um erfolgreich zu sein, muss die Produktentwicklung die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche der Kunden verstehen und berücksichtigen. CRM kann der Produktentwicklung dabei helfen, indem es ihr Zugang zu wertvollen Kundeninformationen und -feedback bietet. Zum Beispiel kann die Produktentwicklung CRM nutzen, um:

• Die Kundensegmente zu identifizieren, die am meisten an einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung interessiert sind, und ihre Merkmale, Präferenzen und Kaufverhalten zu analysieren.
• Die Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erfassen und zu priorisieren, um die Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale festzulegen, die den größten Nutzen und die höchste Zufriedenheit bieten.
• Die Kundenprobleme und -beschwerden zu verfolgen und zu lösen, um die Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
• Die Kundenwünsche und -vorschläge zu sammeln und zu bewerten, um neue Produkt- oder Dienstleistungsideen zu generieren und Innovationen zu fördern.
• Die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen und zu steigern, indem sie regelmäßig Umfragen, Tests und Bewertungen durchführen und die Kunden in den Produkt- oder Dienstleistungsentwicklungsprozess einbeziehen.

Kundenservice

Der Kundenservice ist für die Bereitstellung von Unterstützung, Beratung und Lösungen für die Kunden verantwortlich, die ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens nutzen oder kaufen möchten. Um erfolgreich zu sein, muss der Kundenservice die Kundenanfragen schnell, effizient und freundlich beantworten und die Kundenprobleme effektiv lösen. CRM kann dem Kundenservice dabei helfen, indem es ihm eine umfassende Sicht auf jeden Kunden und seine Interaktionen mit dem Unternehmen bietet. Zum Beispiel kann der Kundenservice CRM nutzen, um:

• Die Kundenidentität und -historie zu überprüfen und zu validieren, um die Kundenauthentizität und -sicherheit zu gewährleisten.
• Die Kundendaten und -aktivitäten zu konsultieren und zu aktualisieren, um die Kundeninformationen auf dem neuesten Stand zu halten und personalisierte und relevante Antworten zu geben.
• Die Kundenanfragen und -probleme zu erfassen, zu verwalten und zu priorisieren, um die Servicequalität und -geschwindigkeit zu verbessern und die Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten.
• Die Kundenanfragen und -probleme an die richtigen Personen oder Abteilungen weiterzuleiten oder zu eskalieren, um die Serviceeffizienz und -effektivität zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Die Kundenfeedbacks und -bewertungen zu sammeln und zu analysieren, um die Serviceleistung zu messen und zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Finanzabteilung

Die Finanzabteilung ist für die Verwaltung der finanziellen Ressourcen und Transaktionen eines Unternehmens verantwortlich. Um erfolgreich zu sein, muss die Finanzabteilung die finanzielle Situation und Leistung des Unternehmens überwachen und optimieren, die finanziellen Risiken und Chancen identifizieren und bewerten, die finanziellen Ziele und Pläne festlegen und umsetzen, die finanziellen Berichte und Erklärungen erstellen und präsentieren und die finanziellen Vorschriften und Standards einhalten. CRM kann der Finanzabteilung dabei helfen, indem es ihr einen besseren Einblick in die finanziellen Aspekte der Kundenbeziehungen bietet. Zum Beispiel kann die Finanzabteilung CRM nutzen, um:

• Die Kundenrechnungen und -zahlungen zu verfolgen und zu verwalten, um die Einnahmen zu maximieren und die Ausgaben zu minimieren.
• Die Kundenkredite und -schulden zu überwachen und zu steuern, um die Liquidität zu sichern und das Kreditrisiko zu reduzieren.
• Die Kundenrentabilität und -loyalität zu analysieren und zu optimieren, um den Kundenwert zu steigern und die Kundenbindung zu fördern.
• Die Kundensegmentierung und -preisgestaltung zu bestimmen und zu anpassen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Die Kundenauswirkungen und -beiträge zu den finanziellen Zielen und Plänen des Unternehmens zu bewerten und zu berücksichtigen, um die finanzielle Leistung und Planung zu verbessern.

Personalabteilung

Die Personalabteilung ist für die Verwaltung der menschlichen Ressourcen und des Humankapitals eines Unternehmens verantwortlich. Um erfolgreich zu sein, muss die Personalabteilung die Mitarbeiter rekrutieren, einstellen, schulen, motivieren, bewerten, belohnen, entwickeln und binden, die die Kundenbedürfnisse erfüllen und die Unternehmensziele erreichen können. CRM kann der Personalabteilung dabei helfen, indem es ihr eine bessere Verbindung zwischen den Mitarbeitern und den Kunden ermöglicht. Zum Beispiel kann die Personalabteilung CRM nutzen, um:

• Die Mitarbeiterprofile und -kompetenzen zu erstellen und zu pflegen, um die Mitarbeiterqualifikationen und -fähigkeiten zu erfassen und zu verbessern.
• Die Mitarbeiteranforderungen und -erwartungen zu ermitteln und zu erfüllen, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
• Die Mitarbeiterleistung und -produktivität zu messen und zu steigern, indem sie die Mitarbeiterziele und -pläne mit den Kundenzielen und -plänen abstimmen und die Mitarbeiterfeedbacks und -anerkennungen nutzen.
• Die Mitarbeiterentwicklung und -karriere zu fördern und zu unterstützen, indem sie die Mitarbeitertrainings und -coachings mit den Kundenbedürfnissen und -trends verknüpfen und die Mitarbeitermobilität und -flexibilität ermöglichen.
• Die Mitarbeiterkultur und -werte zu schaffen und zu stärken, indem sie die Mitarbeiterbeteiligung und -kommunikation mit den Kunden fördern und die Mitarbeiterorientierung und -ausrichtung auf die Kunden gewährleisten.